13 agosto 2009

Iberia / Emirates

Hace apenas unos días tuve ocasión de viajar por primera vez en el Airbus A380 (sí ese de dos pisos). En búsqueda de destinos alternativos a las atestadas costas españolas, este año volví a optar por el continente asiático, la elegida esta vez: Tailandia. Como viene siendo habitual el plan fue formándose apenas una semana antes de partir. Tras examinar con paciencia las posibles conexiones aéreas la opción que más me convenció fue la de viajar con Emirates desde Roma a Bangkok haciendo escala en Dubai. Por esos trayectos pagué 411€, cantidad a la que hay que añadir otros 160€ por el vuelo desde Madrid a Roma (Iberia).



No pretendo resumiros mis vacaciones sino reflexionar sobre un asunto que desde hace ya tiempo me llama la atención: la escasa correlación entre la calidad y el precio que ofertan las diferentes compañías aéreas por sus servicios. No voy a negar que éste sector es uno de los pocos en los que los consumidores nos hemos beneficiando de precios cada vez más atractivos. Valgan algunos ejemplos: en el año 1992 un vuelo de Madrid a Dublín no bajaba del equivalente a 360€, en el 1996 era prácticamente imposible viajar a Milan por menos de 250€, en 1995 llegué a pagar más de 1.200€ por un Madrid Buenos Aires,…

La intensificación de la competencia parece haber sido un factor decisivo capaz incluso de absorber las sucesivas subidas en los precios de los combustibles. Las compañías de bajo coste han permitido la paradoja de que lo más caro de ciertos viajes sea el taxi al aeropuerto. Sin embargo, no todas las líneas áreas han tenido el mismo éxito a la hora de ofrecer mejores servicios a mejores precios. Algunas, como es el caso de Iberia, dan la impresión de ser gestionadas con criterios por completo obsoletos. Comparemos cómo funciona nuestra aerolínea de bandera con sus equivalentes en otros lugares.

Empecemos por lo primero: los aviones. Cuando los encontramos en cualquier aeropuerto fuera de España el mismo logotipo de Iberia parece sacado de la máquina del tiempo. He visto en Japón aviones pintados de Pikachu que dan una mejor impresión que ese par de rayas de colores desteñidos que lucen la mayoría de nuestros aviones. ¿Tanto cuesta un bote de pintura? Y centrándonos en la propia flota, ¿cómo es posible que remotos países árabes y asiáticos dispongan de aviones más modernos, más caros y que sean capaces de vendernos sus billetes a precios más baratos? La subdesarrollada Tailandia recibe cada día varios A380 procedentes de los subdesarrollados Emiratos Árabes. Aquí sólo hemos visto ese avión en youtube y no parece que la cartera de pedidos de Iberia los haya siquiera considerado para renovar su flota.


Metámonos dentro del avión y sigamos comparando. Me resulta complejo pensar en otras compañías que vistan a sus azafatas y azafatos con criterios más anticuados que los de Iberia. Compárese esta forma de vestir, no con el de aquellas otras compañías de países de reputada elegancia, sino con la de un pequeño país islámico. La vestimenta de los empleados de Emirates es digna de elogio no sólo por su originalidad sino por haber sabido partir de unos cánones culturales que podría pensarse son en extremos restrictivos con este tipo de detalles. Lo que es una anécdota en la ropa se complementa a la perfección con la calidad del trato que un viajero recibe en una y otra compañía. En la última década he volado unas veinte veces a Buenos Aires, muchas de ellas con Iberia y muchas veces me he preguntado si las azafatas que realizan ese trayecto no estaban cumpliendo algún castigo laboral encubierto a juzgar por su carencia de amabilidad.

Otro aspecto que sorprende es la escasa capacidad de nuestros sobrecargos para comunicarse en idiomas diferentes al castellano. Compárese con la tripulación de mi vuelo a Dubai: entre todas las azafatas/os dominaban un total de 25 idiomas ya que la práctica totalidad provenían de terceros países y eran capaces de comunicarse de manera natural en dos o tres idiomas diferentes al suyo propio. Añadamos la calidad y variedad de la comida, la puntualidad, el trato en el aeropuerto, la amplitud de rutas (¿es que Iberia ha desechado Asia por completo?), y la comparación resulta desoladora.

Siendo éste país uno de los más visitados del planeta, dominando las rutas entre Europa y América Latina, con millones de ciudadanos dispuestos a marcharse a destinos cada vez más lejanos, ¿por qué Iberia nos trata como lo hace?

En mi opinión al menos dos factores son relevantes: porque el grueso de su negocio se centra en conexiones con poca o nula competencia y porque sencillamente una parte importante de sus clientes ha renunciado a ser exigentes.

Me resulta sorprendente la cantidad de personas que están dispuestas a pagar más sólo para evitar las molestias de buscar alternativas, o por que se guían por un trasnochado sentido nacionalista o por el pánico idiomático, o por que simplemente se han dejado engañar por el si es caro es porque debe ser bueno.

En la selva de precios en la que nos movemos los consumidores debemos asumir la responsabilidad de comparar y de expulsar a quien pretende obtener más sin dar nada a cambio.

Escrito por salitre @ 14:40